Kundtjänsten – PR när den är som bäst.


I ett tidigare inlägg i denna blogg så förundrades jag över hur företag kan köpa buzz agent utan att först utgå ifrån sin personal som superviktiga kommunikativa “kanaler”. Denna förundran har likheter till den som Richard Gatarski visar i sitt blogginlägg: “Konversation vs Kommunikation, fallet SJ“. Där han ifrågasätter hur företag, och i detta fall SJ, kan lägga så mycket pengar på annonser som lovar guld och gröna skogar, utan att först se till att kunderna får den produkt de betalat för.

Richard skriver bl a:

“Jag brukade lyfta fram annonskriget mellan SJ och SAS som exempel på märkliga kommunikationsinsatser. Speciellt dom som genererar Guldägg på löpande band. Jag tänker alltid på dom coola annonserna när jag vill låsa in mig på tågtoaletten. Bråttom är det och jag måste snabbt bestämma mig för vilket vred som gäller. SJ må få pris för annonsdesign, men användbarhet på toalåsen är något dom förmodligen inte ens tänkt på.”

Inlägget refererar även till ett blogginlägg av Daniel på Mindpark som menar att marknadsföring i allt större utsträckning bygger på och bör bygga på konversation. Och talar om customer service och customer relations som fundamenta i denna.

Tanken har själv slagit mig att få företagen att decentralisera kundtjänsten till varje enskild individ, och låta de röra sig fritt i den sociala kontexten och där möta sin målgrupp; lyssna, informera och bidra.

Läs även andra bloggares åsikter om , , , , , , ,

WOM-agents – en omväg?


Jag undrar om inte “Word of mouth (WOM) agents” är att gå över ån efter vatten? Sen en tid har jag följt bl a Dave Balters företag “Buzz Agent” och förundrats över framgångarna. Jag är inte förvånad över att det går bra. Tvärtom. Jag tror oerhört mycket på WOM. Men det som förvånar mig är att företag bevisligen köper ambassadörer (agents) för att sprida sina varor/tjänster vidare på marknaden, utan att först utnyttja sina anställda av samma skäl. Nu kan jag ju inte vara tvärsäker på att så är fallet, eftersom jag inte vet hur just de företag som köpt ambassadörer även utnyttjat sin personal ifråga, men mina erfarenheter är ändå att oerhört många företag helt förbisett möjligheten, i synnerhet de stora företagen.

Anledningen till att Dave Balters drog igång sitt företag, Buzz Agent, 2002, var den traditionella marknadskommunikationens brister. Eller som han sa till DI i en intervju:

“Mediebyråer och företag anstränger sig mer och mer för att nå fram till konsumenterna, och konsumenterna anstränger sig mer och mer för att undvika dem.”

Och eftersom det är allmänt känt att de som har störst inflytande på konsumenterna är deras omedelbara nätverk av vänner, etc, så valde Dave Balters att utgå från detta faktum i sin affärsidé. Idag har han en halv miljon ambassadörer i sitt nätverk som går hans uppdragsgivarens ärenden; att sprida lite positiva vibbar om uppdragsgivarens varor/tjänster, efter att först blivit informerade om dess förträfflighet. Enligt DI så beräknas denna business omsätta 10 miljarder kronor, och 21 miljarder kr år 2011.

Detta samtidigt som företag fortfarande håller benhårt fast vid en centralt kontrollerad kommunikation, där personalen sällan eller aldrig uppmuntras att utnyttja sina sociala nätverk för att berätta om sin arbetsplats, sitt företag och dess verksamhet. Med få undantag. Är inte det märkligt?

Kolla även in svenska motsvarigheten till Buzz Agents: Buzzador.

Läs även andra bloggares åsikter om , , , , , ,