Årets PR-miss: RyanAir skäller ut och avvisar bloggarna (kunderna) – igen

RyanAir gör det igen. En kommunikativ miss av det absolut grövsta slaget; skäller ut bloggare (tillika kunder) och avvisar dem att dra sig tillbaka till sin lilla bloggsfär.

Det hela började med att webutvecklaren, tillika bloggaren, Jason Roe, upptäckte en bugg i RyanAirs bokningsystem när han skulle boka resa till Irish Blog Awards. Buggen gjorde att priset för resan blev 0 kr när han skulle ändra tiden för avresa. När han bloggade om detta dröjde det inte länge förrän “personal” på RyanAir kommenterade inlägget med de grövsta förolämpningar man kan tänka sig:

“jason! you’re an idiot and a liar!! fact is!

you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight, there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!”

Årets PR-miss

Och kommentarerna fortsätter sen att hagla i ungefär samma stil.

Tillslut rycker RyanAirs kommunikationschef, Stephen McNamara, ut. För att göra den klassiska pudeln? Inte då!

Stephan McNamara säger:

“Ryanair can confirm that a Ryanair staff member did engage in a blog discussion. It is Ryanair policy not to waste time and energy corresponding with idiot bloggers and Ryanair can confirm that it won’t be happening again.

“Lunatic bloggers can have the blog sphere all to themselves as our people are far too busy driving down the cost of air travel”.

Jag har ingenting emot att betala för att gå på toaletten på flyget. Men detta blev nog droppen som fick bägaren att rinna över för min del.

För ni har väl inte glömt “Ryanair’s sexy Swedish ad” och “Boring Birgitta”?

Läs även andra bloggares åsikter om , , , , , , , , ,

24 Responses

  1. Någonstans beundrar jag ändå deras rock n roll inställning till kundbemötande. Jag gissar ändå att det är en medveten strategi och i sånt fall, i mina ögon, nytänkande.

    Ekonomiskt medvetna (snåljåpar) tror jag skiter fullständigt i detta och åker med Ryan oavsett. De få som blir bortskrämda betalar nog ändå helst för lite extra komfort hos andra flygbolag.

  2. Det är ingen PR-miss. Ryan Air affärsidés är att sälja en produkt till folk som inte kan välja någon annan än just deras produkt, hur mycket de än skulle vilja.

    INGEN har någonsin valt att flyga med Ryan Air annat än för priset. De flyger från en flygplats som ligger helt värdelöst till (ofta både i Sverige och dit man anländer), inredningen är i värsta fall kräkframkallande, servicen är obefintlig och man får betala extra för precis allt från bagage till toalettbesök. Jämför man med här sakerna är dålig attityd i sin PR en skitsak.

    Bakom sitt tangentbord är det väldigt enkelt att säga att man aldrig kommer att välja Ryan Air (igen) men när det väl kommer till kritan och Ryan Air är de som möjliggör att semesterresan överhuvudtaget blir av är valet väldigt lätt att klicka på bokningsknappen.

    För Ryan Air är all reklam bra reklam och att vara ett svin ger väldigt billig uppmärksamhet.

  3. Men dojan, den storyn är ju skitgammal – du är till och med efter Resumé 😉

    http://www.resume.se/nyheter/2009/02/25/ryanair-idiotforklarar-blo/

    (där har jag kommenterat också, och jag håller inte med dig. Det är ingen miss de gör)

  4. Tack för kommentar. Ja, så kan det bli ibland 🙂 Brukar faktistk lägga en sökning på typ Twingly innan.
    Å andra sidan är man rädd för att vara sent ute med kul grejer man springer på, så finns risk att det inte blir något alls. Jag resonerar ganska ofta som så; att om jag missat något så kanske mina läsare också gjort det. De som inte gjort det – som du i detta fall och kanske majoriteten av Sveriges befolkning – kanske kan leva med det trots allt.

  5. Jocke – b t w – jo jag tycker absolut att det är en PR-miss. All publicitet är inte bra publicitet enligt min mening. Mediedrev (inkl bloggdrev, och liknande) av den hemska sorten kan få företag på fall.

  6. Roger och Anders, Jag beundrar, eller åtminstone respekterar, RyanAirs affärsidé. Men inte deras kommunikativa strategi, med förbehåll för att jag inte känner till den mer än vad jag läst och hört, gillar jag inte.
    Jag tror man kan göra en riktigt bra grej av att man bara fokuserar sig på att erbjuda kunderna så lågt pris som möjligt. Därför tycker jag att det är helt i sin ordning att ta betalt för allt som rör sig, t o m för toalettbesök på planet.
    Men att diskriminera, skälla ut, avvisa, etc, är inget som varken bör eller behöver förknippas med “lowest european fares”.
    Mitt tips: Gå IKEA-skolan!

  7. Som Roger är inne på (och jag i kommentaren på Resumé) – det kan inte betraktas som en miss om det är en del av deras strategi. Isf är det strategin som du tycker är fel 😉

    Om du gillar deras strategi eller inte tror jag de skiter ett gott stycke i (för att nu använda ryanair-terminologi). I det här fallet skrattar de nog gott att de med så enkla medel lyckades få så mycket attention.

    Det funkar absolut inte för alla företag, men för Ryanair är det spot-on!

  8. Att de sätter upp sig mot myndigheter, etc, och bråkar med etablissemanget, är en sak. Det ingår säkerligen i deras hårdföra kommunikativa strategi. Men att det skulle vara en genomtänkt strategi att skälla ut och kränka sina kunder av den typen vi här talar om, har jag oerhört svåt att tro.
    Kan någon av er ge mig ett enda exempel på företag som har eller har haft en sån strategi?
    Jag känner bara till ett enda exempel och det är den lilla restaurangen Svedala på Drottningholmsvägen i Stockholm, vars ägare och kökschef var en hetlevrad italienare. Han gjorde det till en grej att skälla ut sina gäster. Men trots allt på ett vänligt sätt.

  9. Ryanair går hela tiden sin egen väg, det är en del i deras strategi. Att de skapar turbulens… eh, ursäkta… är bara inkluderat i deras simpla koncept. Volym, volym, volym… long tail.

  10. “Kan någon av er ge mig ett enda exempel på företag som har eller har haft en sån strategi?”

    Enkelt. Ryan Air.

  11. Sorry, Jocke. Jag tror inte det är en strategi att skälla ut och kränka sina kunder. Och jag är övertygad om att det är en stor PR-miss.
    Har du läst “What would Google do?” av Jeff Jarvis, och hans eget exempel på hur Dell hanterade blogsfären? Inte riktigt samma sak, men Jeff skulle också anse att RyanAirs tillvägagångsätt är ett klavertramp av grövsta slaget.
    Men här tvista de lärde bevisligen 😉

  12. @dojan: jag har inte fått min hardcopy av WWGD, men jag har ju bra koll på Jarvis och hans teser. Han är inte heller oomtvistad, även om han är en av mina favoriter.

    Men jag tror du gör ett stort misstag när du tror att en strategi måste vara av det goda slaget. En strategi måste i första hand syfta till att, i detta fallet, sälja resor. Inte att bli bästis med resenärerna.

    Ryan air är sannolikt ett av världens sämsta flygbolag och det vet de om. De hymlar inte med det. I det ljuset ligger deras kommunikation ganska nära det de levererar. Det kan vara en god strategi.

  13. Sista utgången skulle givetvis vara: “… det kan vara en BRA strategi.”

  14. Joakim, jag älskar ditt engagemang. Och är mycket tacksam för det. I detta fall verkar vi ha olika åsikter. Vilket ju är ok! T o m spännande. Jag är 100% övertygad om att RyanAir måste bli “bästis med resenärerna”. Och de kan de bli, eller har t o m blivit, genom att sätta sig upp mot ERK, säga “Birgitta Boring”, låta folk betala för att gå på toan, osv. Men inte genom att skälla ut och kränka sina kunder.

    Jag väntar bara på nästa anfall; där det går ut med att fetknoppar över 100 kg inte får resa med bolaget, såvida de inte pungar upp med fläsk-tillägg.

  15. Ja, varför skulle kilopris på flyget vara en dålig idé? Den kan du nog sälja till fler än Ryan.

  16. Säg så här; RyanAir har vänt ut och in på sig själva för att kunna ta betalt för varje gram av resenärerna; men ännu inte av kroppsvikten. Vilket ju är avgörande. Det beror inte på att de inte kommit på det, utan för att de brottas med diskrimineringsfrågor.

    Men låt oss vänta och se; snart kanske det tar betalt för kroppsvikt, och då kallar sina resenärer för “fetknoppar”. Vilket skulle vara ett stort misstag av bolaget.

    B t w så ska jag sticka till alperna imorgon med bolaget ifråga. Och för att klara vikten så funderar jag på att hela familjen ska flyga i sina slalompjäxor… Vad tror du om det?

  17. @dojan: det skulle ju inte vara mer diskreminerande än att låta barn flyga till ett lägre pris. Kilopris rakt av för både passagerare och bagage är ju klockrent. Faktiskt.

    Och det är ju intressant att du som tycker att de är så usla och kass i sin kundrelation ändå väljer att flyga med dem. Vad har de förlorat på att pissa på sina kunder menar du?

  18. Joakim: I mig har du funnit en frände. Delar din åsikt både vad det gäller “att strategier inte måste vara goda”. Det viktiga är att man har en.

    Dessvärre kommer kilopris komma på flyget då man kan gömma sig bakom ett långsiktigt miljöfokus. Såg i en rapport att man tjänar flera tusen liter soppa per år bara för att man lyft ut askoppar samt manualer ur cockpit (små laptops istället).

    I USA finns ett stort antal överviktiga – som ofta behöver två säten för att få plats – att transportera dessa abnorma “fläskberg” tär på världens resurser både vad gäller bränsle och utsläpp. Sorgligt men sant!

  19. Diskussionen är oerhört intressant.
    Jo, det skulle vara betydligt mer diskriminerande att ta dubbelt så mycket betalt för fläskberg, än hälften så mycket för barn.

    Som ni vet så börjar Corporate Social Responsibility (CSR) bli hett hos företagen, främst av kommersiella själ. Något jag tycker är mycket postivit. RyanAir kan inte stava till CSR. För att de inte vill. För att “pris” är vårt starkaste konkurrensmedel.

    Anledningen till att jag reser med bolaget, är att det är billigt och att jag ännu inte direkt drabbats. Men indirekt har jag deinfitivt drabbats, och det är inte utan dåligt samvete som jag reser med bolaget ifråga.

    Den dag jag märker att de misshandlar sin personal, skäller ut sina kunder, låter kunderna klara sig själva när flyget ställs in, osv. Då tappar de mig också.

    Det ryktas ju att RyanAir piloterna blivit uppmanade slå ner planet i backen när de landar, för att spara bränsle. Och den dagen de börjar tumma på säkerheten. Så är jag inte ensam om att lämna bolaget.

    Är vi där idag?

  20. Nej, det är inte diskriminerande att ta betalt per kilo, när man måste tanka upp planet beroende på vikt. Det är ett klart samband, och man hade helt klart kommit undan med det – iaf om man räknar totalvikt, alltså inkl allt bagage.

    CSR är hett för vissa företag, till och med för de flesta. Men för Ryan är det inte något som de någonsin kommer att kunna bli bra nog på, alltså gör de helt rätt i ställa sig i andra änden av skalan.

    Din förklaring till att du fortfarande flyger med den är ju enormt ihålig i ljuset av att du precis konstaterat att de skäller på sina kunder. Citerar din text: “…skäller ut bloggare (tillika kunder)…” – och ÄNDÅ gör du den här resan med dem.

    Jag tror du gör misstaget att mäta Ryans kommunikationsstrategi med fel verktyg. Du skriver ett logiskt och känslosamt blogginlägg, och sedan röstar du ändå ett rungande JA med plånboken. Så väljer jag nog att anse att Ryan Air ändå har vunnit. Iaf den här striden.

  21. I min värld är Corporate Social Responsibility (CSR) en helt annan femma. det diskuterar jag gärna i en annan sträng.

    Nu till pudelns mittpunkt: Jo, ditt inlägg doftar viss dubbelmoral då du redan konstaterat att Ryanair står för något som du inte gillar. MEN du åker med dem därför att dina personliga intressen (läs; kommersiella) vinner. Där har du Ryanairs framgångssaga i ett nötskal.

  22. Nu mina vänner, kan detta bli min sista kommentar i tråden, för att jag måste göra lite andra grejer. Hoppas det är ok?

    Ett jämförande ex: En del “klubbar” (krogar) anser det bättre för affärerna att släppa in ett visst klientel till förmån för ett annat. Inte sällan kommer invandrare i kläm. Detta är diskriminerande.

    En idé för dessa klubbar skulle vara att ta mer betalt för de onönskade människorna, än för de mer önskade. Men är diskriminerande. Och förmodligen enligt lag förbjudet.

    Själv väljer jag RyanAir för att de är billiga. Men jag är snubblande nära att göra något annat av just ovan nämnda anledning. Så mig har de vunnit hittills, men hur länge?

  23. Du blandar ihop äpplen och påron… äpplen och päron. Over and out.

  24. @dojan: ditt klubbexempel är verkligen off the chart. Nåja, skyller det på stress. Lider av samma sjuka. Sayonara.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: