36% använder social media inför köp av resa


Webben med alla dess tjänster har helt och hållet förändrat många konsumenters köpprocess. Nu får vi löpande indikationer på att det förändrade beteendet successivt börjar nå “massan”.

Av rapporten “World Travel Market 2010 Industry Report” framgår det bl a att 36% av alla engelska resenärer använde social media för att planera sin semester resa sommaren 2010.

Och att över hälften av dem kommer, eller troligtvis kommer, att använda social media vid nästa års planering.

Av rapporten framgår även att industrin inte heller låter sig vänta. 40% av turistnäringen ser social media som en stor möjlighet att möta sin marknad på under nästkommande fem år. 20% anser att social media är den enskilt bästa möjligheten under samma tidsperiod.

Jag kom ihåg att Patrik von Bergen från konsultfirman Streamson alltid talade vitt och brett om hur han ansåg sig ha “svart bälte i försäljning”, som han uttryckte det. Men en dag för några år sen kom han till mig, blek om nosen, med en bedrövad min. Han sa: “Inget av det jag lärt mig fungerar längre. Från att ha varit bäst på försäljning, är jag nu nybörjare igen.” Vi snackade om web 2.0, om de nya konsumenterna och den nya köpprocessen. En tid senare kom han tillbaka mer entusiastisk, starkare och med bättre självförtroende än någonsin. Han hade tagit fram “Von Bergens 5 lagar om Sälj 2.0“.

Patrik menar bl a att processen att förstå ett problem och hitta en lösning sällan börjar där säljaren börjar sin process att sälja. Och uppmanar företagen och dess säljare att inte försöka kontrollera köpprocessen, utan istället stödja den. Patrik anser att “säljarens informationsövertag från tiden före 2005 är borta. Köparen letar på nätet för att hitta information på alla tänkbara lösningar, inklusive dina konkurrenters”. Där Google sök ledde det första paradigmskiftet.

1997 ville jag och ett par kollegor på Spray göra det möjligt för resenärer att enkelt kunna söka och boka sina resor på webben. Alltid till lägst pris. Det låter inte så märkvärdigt idag. Men då var det sensationellt. Tyska “Travel Information Software Systems” lade grunden till bokningsmotorn och Mrjet.com lanserades.

Gissa om det blev succé?! NOT.

Efter ett halvår av idog marknadsföring hade vi inte sålt en ända resa (bortsett från alla de resor Spray “stödköpte” för eget bruk). Men efter några år av konstgjord andning lossnade det äntligen. Och paradigmskiftet för reseindustrin blev ett faktum. Sen dess har ett batteri av innovationer förändrat branschen. Idag ser köpprocessen ut som Patrik beskriver den, med tillägget att konsumenternas egna och andra relevanta nätverk får allt större betydelse för köpbesluten.

Av de 36% som använde social media när de planerade sin sommarresa valde 58% att ändra något köpbeslut knutet till den som ett direkt resultat av att ha använt social media. Hela 74% av kvinnorna fick sina intryck av Tripadvisor – världens största resetjänster som till stor del bygger på tips och idéer från användarna själva, d v s andra resenärer.

“Social Media is getting serious. In 2011, you need to be finding opportunities to promote your brand in this new arena”, säger Paul Richer, Senior Partner, Genesys (travel technology consultancy), i rapporten.

Men ingen bransch slipper undan. Kolla in på det sätt den här killen köper en hårddisk (tips från @hyttfors:

Marknadsföring på Twitter fungerar inte längre


Dan Schawbel på Social Media Today blåser nytt liv i de segdragna diskussionen om kvantitet vs kvalitet, i detta fall när det gäller marknadskommuikation i “social media”. Han provocerar sina läsare med att skriva att Twitter spelat ut sin roll som marknadskommunikativt verktyg. Twitter som ju ansetts som den hetaste tjänsten för marknadskommunikation åtminstone på den sociala webben. Men menar det inte fullt ut. Utan bara så som Twitter idag ofta används d v s att “nå” många, att få många följeslagare. Räckvidd på bekostnad av engagemang.

Han hänvisar till den klassiska marknads-tratten eller -trappan, hur man nu väljer att presentera den, där stegen i representerar marknadens trevande steg från medvetenhet till kunskap, positiv värdering, köp, lojalitet. Och menar att om man med sin marknadskommunikation vill få lojala kunder, så bör de flesta marknadskommunikatörer tillika twitter-användare genast sluta att jaga följeslagare till förmån för engagerade potentiella kunder. Chansen att just dina tweets skulle läsas av just engagerade potentiella kunder är nämligen försumbara, då det är så lätt att bli följeslagare, de följer så många, och spenderar så lite tid, och saknar engagemang.

Dan säger sig veta, då han själv har 80.000 följeslagare, och gjort en mer eller mindre noggrann utvärdering av resultatet. Men får medhåll från ett antal marketing savvy’s. Han liksom många andra, rekommenderar istället att börja fokusera på befintliga och potentiella kunder som redan känner till och pratar om dina produkter. Och menar att Twitter, rätt använt, är ett utmärkt verktyg för detta, jämte andra.

Så… hur många kvalitativa twitter-vänner har du? Hur många är intressanta för dig sett ur ett målgruppsperspektiv? Hur många är du engagerad i, och hur många av dem är engagerade i dig och det du gör?

Dina “fans” på Facebook, eller de som “gillar dig” där, gör inget undantag. Same same but different.

Du som inte är intresserad av dessa frågor, utan gärna fortsätter att jaga följeslagare, finns en massa käcka tips. Den botten nås av de som säljer följeslagare(!). Jag är inte särskilt sugen på nämna någon av dem, utan lyfter gärna fram de som vurmar för kvalitet: “Twitter Marketing: Why You Don’t Need to Mass Follow Users” eller Marketing Tech blog “Do Big Follower Numbers Really Count?

Sociala kunder kräver social kundtjänst


Hör du till dem som förstått att sociala kunder kräver social kundtjänst? Men kanske ännu inte riktigt fått ändan ur vagnen…? Bra. Då kanske webinaret “The future of the customer servcie is here” kan bli din kickstart. Om du hör till dem som inte försått eller håller med om ovan nämnda. Bra, då kanske detta webinarium kan få dig på andra tankar?

Min övertygelse är att dina kunder pratar om ditt företag, dina produkter, din bransch i en mångfald av sociala kontexter på webben. En hel del av dem har mer eller mindre direkta eller indirekt frågor som de önskar svar på. Några av dem är med stor sannolikhet osäkra på eller tveksamma till era produkter. Och jag vågar påstå att majoriteten av dem inte söker upp er för att råda bot på ovan nämnda. Vill man konvertera dessa missnöjda, osäkra, tveksamma, oroliga, oinformerade kunder till supernöjda kunder, krävs att kundtjänsten möter dem där de finns, uttrycker sig, och är mottagliga för återkoppling.

Brent Leary, Frank Eliason och Michael Chui, nyckelpersoner på webinariet, alla riktigt vassa på kundrelationer på socaial webben, kommer understryka detta faktum.

Be there or be square!